-Sumário:

• O que é e por que fazer um mapeamento de processos?
• Identificação e detalhamento dos processos
• Como mapear um processo?
• Definição de cadeia de valor 
• Coleta de informações
• 5W2H
• Análise de importância e complexidade
• Modelagem dos processos
• Análise dos processos 
• Otimização e Redesenho do Fluxo 
• Exemplos práticos de mapeamento

Introdução

O Melhoramento de processos é uma metodologia empregada em empresas ou fábricas com intuito de compreender de forma mais profunda como um determinado setor ou processo está operando. 

Ao mapear este processo compreenderemos cada passo desse setor ou processo, detalhando as entradas e as saídas e desta forma possibilitando melhorá-lo.

O Melhoramento de Processos busca corrigir eventuais erros, estabelecer uniformidade, e alinhar os esforços da equipe.  Antes de sabermos como executar essas melhorias, precisamos compreender a sua importância, e o impacto positivo que irá gerar em sua empresa.

Ter os processos da empresa mapeados possibilitará uma melhoria contínua e, uma boa gestão de recursos. 

Entre eles, a otimização do tempo, já que parte das empresas utilizam grande parte deste recurso valioso para “consertar” e “retrabalhar” processos ao invés de concentrar-se no desenvolvimento de mais produtos.

 

As vantagens em ter uma boa gestão de processos, são diversas, as que ganham mais destaque são: 

• Redução de desperdício identificando e eliminando erros recorrentes.
• Maximização de recursos evitando perdas nos processos, entre eles estão o tempo, pessoas, insumos, etc.
• Padronização a partir de parâmetros e especificações bem definidas
• Aumento da produção a partir da eliminação e reformulação de processos demorados.
• Redução de tempo para produzir, a partir do alinhamento da equipe reduzindo, e uma diminuição no retrabalho;
• Clareza na execução das tarefas e responsabilidades de cada pessoa e cargo.

Para dar início a melhoria de processos, precisamos compreender 4 etapas fundamentais, são elas: Cadeia de Valor, Mapeamento de Processos, Modelagem dos Processos e Análise dos Processos.

Mapeamento de um processo:

Então chegamos na parte de colocar a mão na massa mesmo! E entender como que deve ser realizado um mapeamento.

É importante entendermos que há uma série de passos a serem seguidos, e que mapear um processo não é somente detalhar a sequência de atividades que determinada pessoa executa.

A execução de um processo dentro de uma organização, também envolve a prioridade, custos, responsáveis e clientes. Portanto, precisamos olhar com cuidado para cada um desses atributos.

Na grande maioria das vezes podemos realizar o mapeamento por duas maneiras:

Entrevistas e Acompanhamentos

Eles podem acontecer intercalados, e não tem um número concreto para atingir o mapeamento perfeito, mas sim critérios e respostas que precisarão estar bem claros. Falaremos sobre isso abaixo.

Segue abaixo, a série de passos necessária para um bom mapeamento:

Definição da cadeia de valor:

Cadeia de valor

Criada na década de 80 por Michael Porter, a cadeia de valor relaciona os processos que geram valor para o cliente aos que dão vantagem competitiva à empresa.

A cadeia de valor deve ser relacionada com a missão da empresa ( o propósito da organização), desta forma o foco e os recursos terão objetivos claros, eliminando esforços e recursos que não atendem estes processos.

Para realizar a cadeia de valor da empresa, pode-se utilizar a Análise de Processos Modelo Canvas, ela permitirá que você esboce a forma com que a empresa entrega valor ao seu público, auxiliando também a identificar os processos alinhados com a missão da empresa.

Para preenchê-la, você precisa reunir os envolvidos no processo, e fazer uma coleta do máximo de informações e ideias possíveis, e preencher de acordo com as informações obtidas. Você poderá seguir o nível de hierarquia para preenchê-la.

 

Hierarquia da cadeia de valor

Dentro da cadeia de valor, existem hierarquias, das quais no topo estão as que mais agregam valor e que tem maior impacto na qualidade do produto ou serviço.

Estruturando-se da seguinte forma na cadeia hierárquica, iniciando-se do topo estão:

    Macroprocessos: expressam os principais processos dentro da empresa, tendo grande impacto no sistema organizacional e, podendo este, ser composto por mais de uma função.

    Processos: são um conjunto de ações interligadas, que, tem por finalidade executar determinado objetivo dentro de uma empresa, visando transformar entradas em saídas e, desta forma, gerar mais valor ao produto.

O processo pode variar de acordo com o nível de detalhamento, como por exemplo, o processo de produção de pães em uma padaria, ex:

Compra de matéria prima → armazenamento → pesagem → modelagem → fermentação → assamento

No início temos a entrada da matéria prima, as ações como a pesagem, modelagem e assamento que agregaram valor ao produto. Os processos nem sempre estão ligados diretamente a produção, podendo estes ter outros objetivos e finalidades.  

    Subprocessos: São os processos que envolvem menor complexibilidade organizacional e, um menor número de tarefas para serem desenvolvidas, geralmente atuam como suportes aos processos principais.

     Atividades: São as ações específicas que tem por finalidade executar os processos e os subprocessos

  Tarefas: São o detalhamento das atividades, são conjunto de trabalhos a serem realizados, estes possuem prazo para ser concluído, que varia de acordo com a complexibilidade.

 

Identificação e detalhamento dos processos a serem mapeados 

Deve-se, primeiramente, identificar os setores que necessitam de otimização, estes geralmente possuem erros sistemáticos em seus processos, alto grau de desperdício, problemas no fluxo de trabalho, desorganização da equipe e perdas na produção e de informação. 

Outra forma, é identificar a partir da cadeia de valor criada anteriormente, quais setores possuem maior entrega de valor ao cliente.

 

Após a identificação faz-se necessário o detalhamento destes processos que serão mapeados, lembrando que o nível de detalhamento terá influência direta nos resultados finais, para isso deve-se 

• Expor os detalhes do segmento de maneira explícita;
• Ter precisão nos detalhamentos;
• Ter atenção na interface do processo;
• Realizar uma análise profunda e clara;
  

Coleta de informações:

Informações pré-coleta das atividades:

Aqui entra uma etapa anterior a modelagem e que deve ser feita na primeira entrevista de mapeamento, a coleta de informações. O mapeamento em si é importante sim! Porém à adjacências a ele que são essenciais para um bom entendimento do processo mapeado. 

De maneira bem objetiva, recomendamos que você siga essa estrutura e responda às seguintes perguntas:

1. O quê? Quais são as atividades/processos do setor/unidade/subunidade? Ex.: Elaborar relatório, Organizar concurso público, Realizar empenho,… 
2. Por quê? Por que esta atividade/processo é realizado no seu setor/unidade/subunidade? Elencar as necessidades dos usuários, demandas legais e outras razões relevantes. 
3. Quais são os envolvidos no processo? Deixar bem claro quais são as pessoas/cargos, ou então setores envolvidos na execução. Além de citar o principal responsável pela execução do processo.
4. Quais são os clientes do processo? Ou seja, os que recebem a saída do processo, e são os mais beneficiados
5. O processo utiliza alguma ferramenta? Se não, é necessária alguma forma de automatização?
6. Qual é a sazonalidade na execução do processo?
7. Em quanto tempo, em média ele é realizado?
8. Existe custo na execução desse processo? Se possuir, citar alguma estimativa ou valor exato.
9. Qual o grau de complexidade da atividade/processo? (Nota de 1 a 3) 1- Baixa 2-Moderada 3-Alta 
10. O quanto o projeto é importante para o alcance da missão da organização?(Nota de 1 a 3) 1- Pouco importante 2-indiferente 3-Muito Importante

Informações para coleta das atividades:

Com isso, você estará pronto para partir para a coleta da sequência de atividades/tarefas que compõe o processo, isso pode ser realizado na mesma reunião que foi realizada a coleta de informações acima ou então em uma outra. Segue aqui uma série de boas práticas que devem ser usadas nesse momento

Pergunte tudo, tudo mesmo: O foco aqui é fazer com que o entrevistado dê uma descrição minuciosa do que é executado no processo, então é preciso ter em mente que questionar até as perguntas mais óbvias é extremamente importante para que a coleta seja mais clara!

Identifique as chamadas para ação: Ou seja qual é a ação, requisição ou clara condição que sinalize o início de qualquer processo. Uma importante observação, é que essa chamada para ação não acontece somente no início de um processo, mas também na sequência de cada atividade que compõe um processo. Ou seja, cada atividade deve ter uma requisição e condição para início clara!

Descreva as atividades com verbos no infinitivo: Isso dará a noção de ação, que é o que realmente uma atividade deve ser. Alguns exemplos são: Cortar o pão, sovar a massa, entre outros.

Após a entrevista, deve ser realizado um acompanhamento para entender realmente o que está sendo executado no processo, caso seja possível.

Mas não se confunda que acompanhar não é importante, na verdade ele é a parte mais importante para ter-se um mapeamento que condiz com a realidade. Ninguém quer ter um mapeamento que não condiz nada com a realidade, não é mesmo? Pois é, mesmo assim várias empresas seguem cometendo esse erro, não seja mais um!

 

Ir ao “gemba”, como os japoneses chamam, o lugar onde as coisas acontecem, ou seja, ir acompanhar o operacional, sentir o que os funcionários sentem e sentir o clima quando o processo está sendo executado. É nisso que deve-se focar!

Bom mas você então, fez entrevistas e foi ao gemba, e agora, como saber se o processo que foi mapeado está “pronto”?

 

Quando saber que um processo está bem mapeado?

Basicamente pode-se perguntar-se algumas questões que facilitarão no destrinchamento desta pergunta tão complexa:

• O processo está completo em suas atividades descrições e resultados?
• O processo está claro, didático e promove aprendizado?
• O processo mantém uma rastreabilidade? Ele mantém uma relação entre início e fim?
• As atividades que estão no processo possuem uma definição clara de pronto na sua descrição?

Modelagem dos processos:

Para que possamos tornar os processos mais visuais, é necessário a criação de um modelo, onde as etapas serão representadas através de desenhos de diagramas, os chamados fluxogramas. 

Ou então podemos seguir para uma abordagem menos visual que é a descrição da sequência de atividades de forma escrita.  O importante é não deixar em forma de rabiscos e escrita sem muito sentido, o que pode ter ficado após uma entrevista de mapeamento.

 

Nós da ITEP Jr. preferimos mesclar as duas abordagens. Fluxograma para deixar a sequência de atividades mais visual, mas também ter cada atividade descrita de forma mais detalhada em um documento, permite que possamos deixar mais claro ainda o que está sendo executado.

 

Para execução de modelagens de processo com fluxogramas existem softwares como o Bizagi Modeler, ou então o Visio.  Para empresas mais complexas, sugerimos o Bizagi, ele é mais complexo porém trará um nível de detalhamento necessário para esse tipo de organizações. 

Ele usa uma linguagem padrão chamada BPMN, para entender mais sobre essa linguagem, baixe abaixo e aprenda tudo,  e-book gratuito!

E para empresas que possuem uma estrutura de processos mais simples indicamos que usem o visio, pois ele é um software mais simplista e natural de se desenhar os processos. 

Nesse caso, também é uma boa escolha ir apenas com representações escritas da descrições dos processos. 

Já que esse modelo proporciona maior agilidade na correção, devido a não necessidade de pensar em formas geométricas e organização em fluxograma, é apenas escrever e está pronto!  Recomendamos que seja mesclado o uso desses softwares com Excel, ou outro software de planilhas eletrônicas, para a descrição das atividades colocadas em cada processo. 

Se quiser já ter acesso a um modelo pronto para o preenchimento, feito pela ITEP, baixe aqui!

Uma coisa interessante que pode acontecer nessa etapa, é durante a modelagem você perceber que há falhas ou então faltam atividades no processo. 

Então, não exite em retornar a etapa anterior caso necessário, ou então já anotar uma possível falha para a próxima etapa.

Independente da escolha de representação ou programa utilizado que todo o conjunto de processos mapeados não fique morto uma vez mapeado, é preciso que ele seja revisto e atualizado constantemente, afinal uma organização está sempre evolução, e os processos também! 

Análise de Processos:

Esta é a etapa em que você estuda o ambiente e todos os fatores a ele ligados através dos dados obtidos. 

É importante ressaltar que essas análises mudarão de acordo com o tempo, ao se instalar equipamentos novos, mudanças internas de liderança ou até mesmo no caso de haver alguma mudança no processo daquele setor.

 A análise é quem irá fornecer os dados para compreender a eficiência e a eficácia deste processo. O processo será eficaz se os propósitos e necessidades estiverem de acordo com o esperado.

O processo estará sendo eficiente se o nível dos recursos utilizados coincide com o ideal. Mede-se se o processo é caro, se está gastando mais recursos do que o esperado (tempo matéria prima, etc.), vagaroso, dispendioso, ou se possui outros défices.  

As informações geradas a partir dessas análises nos darão informações importantes sobre a fluidez da organização. Elas auxiliarão na etapa de desenho ou redesenho, para que possamos atingir o objetivo esperado.

Algumas das informações que serão obtidas através dessas análises são:

• ·  Como funciona a cultura organizacional do processo;
• ·  Entradas e saídas do processo;
• ·  Ineficiência do processo;
• ·  Quais são as métricas de desempenho do processo;
• ·  Quais são as atividades do processo e suas interdependências dentro do sistema.

Com essas informações você poderá compreender o funcionamento do sistema deste processo. 

Elas auxiliarão nas tomadas de decisões e nos dará indicativos de como se adaptar às mudanças e transformações, garantindo a execução correta para atingir os objetivos.

Otimização e redesenho:

Bom a partir do momento que você já realizou análises e identificou as causas raízes das principais problemáticas envolvendo os processos, é hora de buscar por contramedidas.

É importante que você esteja olhando constante para a cadeia de valor, para que as soluções propostas não sejam tão drásticas a ponto de ter fortes impactos na cultura, e visão da empresa.

Nesta etapa, não existe uma ferramenta e um passo a passo que seja correto, porém há uma série de ações e um pensamento correto que farão com que as soluções propostas de fato tragam resultado!

Foque nas necessidades do cliente: Todas as melhorias propostas devem ter como foco a visão do cliente

Busque benchmarking: Entenda como outras empresas fazem processos similares no mercado, isso pode ser feita por uma simples pesquisa na internet ou então conversado com empresas parceiras do mesmo ramo.

Elimine a burocracia: Um dos grandes fatores que colaboram para atrasos nas entregas e retrabalhos é excesso de burocracia, corte isso ao máximo da sua empresa. Não coloque aprovações em excesso, assinaturas e checagens desnecessárias.

Simplifique as soluções: Não pense que apenas por colocar uma medida super complexa ou então o software mais caro do mercado que todos os problemas estão resolvidos, foque no que é simples! Complexidade mata crescimento, e não é isso que buscamos dentro de um ambiente empresarial.

Automatizações: Agora que você possui um processo mapeado e tem plena visão das necessidades de cada atividades, é a melhor hora para procurar um software que atenda a essas necessidades. Mas tome cuidado, não escolha o software apenas porque ele é o melhor do mercado e pensando que vá resolver todos os seus problemas. Uma ferramenta em si NÃO pode ser o processo, ela deve ser apenas um adereço, um complemento a uma atividade.

 

Lembre-se que após uma melhoria implementada você deve retornar ao documento de registro dos processos e atualizá-lo! 

Exemplo de mapeamento:

Nós entendemos o quanto é importante não apenas ter a teoria sobre um assunto mas também a prática e exemplo que ilustram tudo o que foi dito, por isso, colocaremos aqui uma série de exemplos:

Bom, chegamos ao fim do nosso artigo, esperamos que tenha agregado a sua trajetória.

Processos são uma parte essencial de toda empresa e devemos olhar com cuidado a eles, caso contrário, retrabalhos e falhas serão palavras constantes dentro da sua empresa.

Por fim, você deve ter percebido que ao longo do texto citamos um template para download gratuíto! 

Isso é uma planilha que facilitará a tradução do texto acima na prática, por meio de um passo a passo claro, contendo todos os campos e espaços para você colocar o mapeamento da maneira como preferir, seja em Bisagi, Visio ou escrito.

Se está com qualquer dúvida ou quer aplicar um mapeamento de processos em sua empresa entre em contato com nossos consultores clicando aqui!