Se você está com dificuldades para cativar seus clientes ou para fazer com que novos apareçam, talvez essa seja a solução.Atrair e fidelizar clientes não é uma tarefa fácil. Para isso, costuma-se adotar as mais variadas estratégias: publicidade, ofertas, brindes, novos produtos, cafezinho grátis, atendimento de qualidade, etc.
Mas como saber se isso tudo está dando certo? Ou melhor, como descobrir por que NÃO está dando certo?O primeiro passo para descobrir seus erros e acertos é responder às seguintes questões:
- Você conhece os seus clientes?
Neste caso, conhecer significa saber qual é o perfil de quem compra no seu estabelecimento ou contrata seus serviços. A faixa etária, o gênero, bairro onde mora, o produto que mais compra, a frequência com que compra…E muito cuidado para não confundir o perfil do cliente com o seu público alvo. Aqui você quer conhecer quem efetivamente compra de você, e não quem você gostaria que comprasse. Ao saber as características, preferências e hábitos do seu cliente, fica muito mais fácil adaptar os seus produtos e serviços às necessidades de quem compra.Exemplo 1: você sabe que a maioria dos seus clientes moram em bairros distantes do seu estabelecimento. Não seria viável oferecer tele-entregas?Exemplo 2: seus clientes são, em sua maioria, jovens e adultos de 18 a 30 anos. Que tal começar a investir em divulgação nas redes sociais?
- Você sabe o que os seus clientes pensam sobre o seu negócio?
Dificilmente o cliente revela com honestidade o que achou do serviço ou do produto que você lhe vendeu. Com receio de lhe magoar ou de criar alguma indisposição, eles quase nunca serão totalmente sinceros.Portanto, simplesmente lhes perguntar o que acharam do seu suco de maracujá provavelmente não é a maneira mais eficiente de descobrir o que eles estão pensando. Por que saber o que eles pensam é importante? Muito simples: sabendo a opinião dos seus clientes a respeito dos seus produtos e ouvindo as suas críticas e sugestões, é possível consertar o que foi criticado e aprimorar o que foi elogiado.Exemplo 1: metade dos seus compradores consumiriam sorvete de limão, se estivesse no seu cardápio. Que tal adicionar esse sabor?Exemplo 2: 40% dos seus clientes se disseram insatisfeitos com o atendimento de seus funcionários. Talvez seja hora de oferecer um treinamento a eles.
Mas como responder a essas perguntas?
Como isso funciona?
É aqui que entra a Pesquisa de Satisfação de Clientes.
Ao contrário do que o nome pode sugerir, ela não serve apenas para descobrir se os seus clientes estão satisfeitos ou não. Com ela, nós podemos traçar o seu perfil e conhecer quais são as suas críticas e sugestões a respeito dos produtos, do atendimento, da localização do estabelecimento e praticamente qualquer outra coisa que você quiser saber.
Questionário Quantitativo:Nesta primeira parte, nós traçamos o perfil resumido do cliente e obtemos uma opinião quantitativa do seu empreendimento. Isto é, o consumidor faz uma avaliação através de perguntas que podem ser respondidas com “sim” ou “não” ou notas que variam de 1 a 5 ou de “totalmente insatisfeito” a “totalmente satisfeito”, por exemplo.
Tudo isso é feito através de um questionário que não deve demorar muito para ser respondido, ou então o cliente vai marcar literalmente qualquer coisa nas respostas.
Aplicada a quantidade necessária de questionários, são feitas a compilação e a análise dos resultados. A partir daí, é possível elaborar a segunda parte:
Questionário Qualitativo:
Utilizando as respostas e os padrões da primeira parte como base, são elaboradas perguntas dissertativas para a fase qualitativa. Aqui, o questionário contém menos questões, porém leva mais tempo para ser respondido, já que as perguntas requerem maior reflexão do entrevistado.
Obs.: é muito importante que se pense muito bem no que se deseja saber, para que os questionários sejam eficientes e resultem em respostas úteis.
Após a análise das respostas, na qual são identificados os pontos fortes e fracos, são feitas sugestões de melhoria para que os problemas sejam solucionados.
Considerando que os questionários são anônimos, tem-se a certeza de que todas as respostas são sinceras e refletem exatamente o que pensam os seus clientes.
Dessa forma, você descobre o que eles pensam e automaticamente fica sabendo o que fazer para fidelizá-los e para atrair os que ainda não frequentam o seu estabelecimento.
Resultados:
Após a conclusão das duas etapas, os dados e respostas coletados são compilados, analisados e resultam em sugestões de melhoria que poderão (ou não) ser aplicadas por você em seu negócio (fica a seu critério). Basicamente, a pesquisa responde às duas questões fundamentais levantadas no início desse texto e já analisa as respostas para você!
Ficou com alguma dúvida? Gostaria de saber mais?
